Original Driver — O processo de UX Design para a criação de um APP
Estudo de caso e etapas da elaboração de uma solução voltada para motoristas de aplicativos correntistas do Banco Original
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Nota: Este projeto fez parte da minha especialização em UX Design, o time do Banco Original não esteve presente durante o processo de criação do mesmo, que foi feita exclusivamente por mim de ponta a ponta com finalidades acadêmicas.
Quem olha para o protótipo final ou para o projeto no ar, muitas vezes nem imagina todo o trabalho, os processos e as ferramentas de utilizadas para garantir uma boa experiência do usuário. E é exatamente esse processo que vou mostrar neste case:
Briefing
O Banco Original tem notado em sua base de clientes o crescimento exponencial de motoristas de aplicativo. São profissionais autônomos que, por terem uma renda variável e altos custos de trabalho, acabam perdendo com frequência o controle das contas. Qual produto ou serviço o Banco Original pode oferecer para atender as necessidades deste público e ser reconhecido como a melhor opção para a categoria?
Identificação do problema e análises
Com o problema central já definido no briefing. Identifiquei alguns pontos para usar como ponta pé inicial do projeto:
O crescimento da base de clientes, sem um produto específico para as suas necessidades de renda variável, custos com o trabalho autônomo e falta de controle financeiro.
Tendo esta frase em mente, ficou claro os 3 pilares de análise que precisavam ser construídos:
- Mercado dos bancos digitais (o Banco Original é um banco 100% digital).
- Mercado de transporte por aplicativos (comportamento e público alvo).
- Aspectos da educação financeira no Brasil (relacionamento e nível de compreensão do tema).
Com as pesquisas feitas, foi possível elencar os destaques de cada tópico:
Benchmark
Entender o que o mercado já está fazendo, as oportunidades de implementação e disrupção implícitas traz um material valioso para a elaboração de soluções mais assertivas e de maior percepção de valor para o usuário final, o mercado e a empresa.
Pain point
É necessário entender os principais pontos de dor do usuário e do negócio, para assim relacioná-los em uma solução que traga benefícios para ambos os lados, na sua entrega de valor e execução.
Meta estipulada
Trazer o controle das finanças para as mãos do usuário de maneira prática e rápida.
Matriz CSD
O que era certeza, ou seja, os dados comprovados por meio de pesquisas, matérias e entrevistas com o usuário. O que era apenas suposição e o que era uma dúvida, informações para eu descobrir durante o processo:
Quem vai usar a solução?
Mapa de stakeholders
Um projeto nunca está solto sozinho no universo, ele sempre tem stakeholders que o permeia e influencia. A importância de entender quem são essas pessoas ou instituições é exatamente a de entender os valores implícitos ao projeto.
Entrevistas e formulários de pesquisa
Por mais que sejam feitas desk researchs com dados de mercado, necessidades de ofertas de soluções para entender as necessidades e monitorar insights ocultos no mercado, no final do dia estamos gerando soluções para pessoas. Então, por que não perguntar para elas o que queremos saber?
Entender o que as pessoas precisam vindo de suas próprias palavras, gestos e reações é algo extremamente necessário para uma boa condução da solução. As entrevistas podem ser feitas ao vivo ou por videochamada. Um apoio que sempre gosto de utilizar, são os formulários online para assim, atingir mais pessoas.
Um ponto muito importante é ter questionamentos claros, que deem a oportunidade do usuário de se expressar livremente. Ao juntar as entrevistas e as pesquisas feitas, tive subsídios consistentes para a definição da persona do projeto.
Persona
A persona do projeto traz todas as características do usuário, a fim de criar níveis de entendimento e complexidade à solução e em casos mais complexos podemos ter até mais de uma persona para o mesmo projeto. Neste caso como as informações coletadas eram muito próximas, sem grandes distinções, defini apenas uma persona, o Felipe:
Mapa de empatia
Não, empatia não é só um termo extremamente usado para tudo e qualquer coisa nas redes sociais (se você estiver no futuro, o hype já passou? hahaha). A empatia em projetos digitais tem uma função clara que é a de nos tornar passíveis de compreender o ambiente no qual o usuário está inserido, seu comportamento, dores e valores.
Neste caso, notamos o quanto a frustração com a sua vida cotidiana ligada às questões financeiras e familiares afetam o usuário:
Jornada do usuário
Outra ferramenta interessante para a criação de soluções mais empáticas é entender a jornada do usuário e os steps que ocorreram a partir da tomada de decisão de se tornar um motorista de aplicativo.
Need statment
Com o entendimento gerado nas etapas anteriores, se tornou possível definir a necessidade que queremos atacar, ou seja, os valores implícitos a serem entregues para o usuário.
Mas afinal o que vamos fazer?
Matriz de priorização
Mostra a relação entre esforço e percepção de valor pelo usuário das ideias geradas. Não que seja uma regra, porque isso depende da estratégia a ser empregada dentro de cada projeto, mas normalmente escolhemos trabalhar primeiro com o que tem mais valor e menos esforço.
MVP e Prototipação
Definição de MVP
Como diria o nosso amigo Jack (o estripador): Vamos por partes!
Para não começar entregando um caminhão, quando podemos entregar um skate, é importante identificarmos o valor central e as features necessárias para que o usuário enxergue o valor que está sendo entregue.
Do wireframe ao protótipo de alta fidelidade
Dependendo da solução, do quanto já foi desenvolvido e da minha experiência com a empresa, eu pulo direto para o protótipo de média ou até de alta fidelidade.
Neste caso, como eu não tinha nenhum material ou componentes de UI prontos, fiz primeiro um wireframe em baixa fidelidade para testar as features do MVP e ter mais velocidade para pivotar caso fosse necessário.
Teste com o usuário
Com o wireframe em mãos pude começar os testes. Para isso é muito importante ter a definição dos objetivos e tarefas a serem realizadas, porque precisamos dar parâmetros corretos para que o feedback dado pelo usuário seja construtivo e enriqueça a solução.
Após o wireframe testado, alterações feitas e aplicadas no protótipo de alta fidelidade, hora de testar novamente. Com tudo mais alinhado possível, pude finalmente falar "Está feito!"
O Resultado \o/
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Finalmente, depois de todo esse processo e trabalho, temos um protótipo bonitão para compartilhar com a esteira de desenvolvimento e colocar no ar.
Não são todos os projetos que passam por todas estas etapas. E não faço necessariamente todos esses passos em todos os projetos.
O importante é sempre termos em mente quem é o nosso usuário, onde a empresa está inserida e o que poderíamos fazer para deixar as coisas mais simples. Et voilà!
Este foi o caminho que eu percorri para chegar nesta solução. Mas existem muitos outros caminhos a percorrer e essa é a graça do design, as inúmeras possibilidades e caminhos que temos para melhorar a vida das pessoas ❤
Obrigada pela leitura!
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